Uma empresa criada para tornar
o suporte mais legível
A Aljava nasceu da observação de que a maioria dos problemas de atendimento começa antes do agente abrir a mensagem — na falta de um sistema claro de onde cada solicitação deve ir.
Página InicialComo a Aljava surgiu
A Aljava começou em Manaus com uma pergunta simples: por que equipes de suporte competentes passam tanto tempo decidindo o que fazer com uma mensagem antes de começar a respondê-la? A resposta, na maioria dos casos, era a ausência de uma estrutura de triagem. Cada agente desenvolvia seu próprio critério — o que funcionava enquanto a equipe era pequena e deixava de funcionar quando o volume crescia.
O trabalho inicial foi de documentação: acompanhar operações de suporte, mapear as categorias de solicitação que apareciam repetidamente e registrar por escrito como cada tipo deveria ser tratado. Com o tempo, ficou evidente que esse mapeamento podia ser acelerado e que a etapa de rascunho — a primeira resposta que o agente envia — podia ser preparada antes de o item chegar à fila.
Hoje, a Aljava entrega taxonomias, configurações de assistente de triagem e programas de capacitação para equipes que querem reduzir o tempo gasto em decisões de roteamento e aumentar o tempo disponível para resolver o problema real do cliente.
Quem trabalha na Aljava
Rafael Moura
Diretor de Operações
Coordena os projetos de configuração e os períodos de ajuste junto aos clientes, garantindo que as revisões de precisão aconteçam dentro do cronograma.
Larissa Cunha
Analista de Taxonomia
Responsável pela análise de histórico de suporte, definição de categorias e redação de boundary cases para cada cliente.
Thiago Pimentel
Especialista em Capacitação
Conduz o treinamento de agentes, as sessões de coaching e a construção da base de conhecimento durante o Programa de Capacitação.
Como a Aljava trabalha
Triagem de suporte como disciplina operacional
A organização de filas de atendimento ao cliente é uma área que recebe menos atenção do que a escolha de ferramentas ou a contratação de agentes, mas que afeta o desempenho de ambos. Quando as categorias de solicitação não estão definidas, os agentes decidem individualmente o que fazer com cada item — o que produz inconsistência nos tempos de resposta e dificulta qualquer análise de volume depois.
A abordagem da Aljava parte sempre da operação existente. A análise de histórico revela o que os clientes realmente pedem, não o que a empresa imagina que eles pedem. As categorias resultantes têm definições escritas e exemplos de casos-limite porque, sem isso, dois agentes podem classificar o mesmo tipo de item de formas diferentes.
A etapa de rascunho — preparar uma resposta de primeiro contato antes de o item chegar ao agente — funciona bem para categorias com alto volume e baixa variação. Para as demais, a triagem simplesmente identifica e roteia, sem interferir no texto que o agente vai escrever. Essa distinção é importante: nem tudo que pode ser classificado deve ter um rascunho associado.
Com sede em Manaus e atendimento remoto para empresas em todo o Brasil, a Aljava trabalha com times de suporte de diferentes tamanhos e segmentos, desde operações com dezenas de tickets diários até volumes mais altos onde a consistência de classificação tem impacto direto na experiência do cliente.
Quer conversar sobre como a sua fila de suporte está organizada hoje?
Uma conversa inicial não gera nenhum compromisso — serve para entender se o que a Aljava entrega faz sentido para a sua operação.
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